Às vezes, as coisas boas vêm em grupos de três, como Mosqueteiros, Irmãs Bronte e Patetas. (Shemp não conta.) Mas a reclamação da FTC contra os Consumer Portfolio Services acusa a empresa de três conjuntos distintos de violações – serviço ilegal de empréstimo para automóveis, cobrança ilegal de dívidas e violações da regra do fornecedor do Fair Credit Reporting Act – todas elas escritas triplo problema para os consumidores. Mas há um alívio a caminho na forma de um acordo multimilionário com disposições que mudarão a forma como o CPS faz negócios daqui em diante.
Serviço de empréstimo. Como gestor de empréstimos, o CPS, com sede em Irvine, Califórnia, coleta o dinheiro que as pessoas devem em seus empréstimos para automóveis – pagamentos de automóveis, multas por atraso, cobranças da NSF e assim por diante. Mas os prestadores de serviços não são livres para cobrar taxas não autorizadas ou alterar os termos dos empréstimos por conta própria, que é o que a FTC disse que o CPS fez em muitos casos. De acordo com a denúncia, a empresa deturpou quanto os consumidores deviam, avaliou taxas mais altas do que as permitidas pelo contrato ou pela lei estadual, alterou as principais disposições de pagamento e cobrou totalmente as pessoas. Noutros casos, o CPS alegadamente aumentou o saldo das pessoas através de uma combinação de erro humano, controlo de qualidade deficiente e programação informática defeituosa.
Cobrança de dívidas. A FTC questionou as práticas do CPS quando cobrava dívidas dos consumidores à empresa e quando atuava como cobrador de dívidas de terceiros. A denúncia alega que a empresa revelou ilegalmente a existência de dívidas dos consumidores com amigos, familiares, colegas de trabalho, empregadores e até mesmo com suas referências. Uma técnica particularmente corajosa – e ilegal –: ordenar aos vizinhos que coloquem bilhetes nas portas das pessoas pedindo-lhes que liguem para o CPS. Além disso, a FTC diz que o CPS ligava para as pessoas repetidamente, às vezes usando “Você beija sua mãe com essa boca?” vocabulário. Mas o CPS não parou por aí. De acordo com a denúncia, a empresa submeteu terceiros a repetidas ligações de assédio, mesmo depois de terem sido instruídos a interromper o uso. Outro truque favorito: substituir o identificador de chamadas para que os consumidores não saibam que a chamada vem do CPS. Mesmo quando as pessoas tomavam medidas para pagar, a FTC diz que o CPS muitas vezes dizia falsamente que tinham de usar Western Union, Moneygram ou outros métodos que custam mais.
Regra do fornecedor. A FTC também alega que, em muitos casos, o CPS não honrou as suas obrigações ao abrigo a regra do fornecedor da FCRA. A Regra exige que as empresas tenham procedimentos em vigor relativamente à precisão e integridade das informações que fornecem às agências de crédito. Além do mais, quando um consumidor contesta a veracidade dessas informações, a empresa tem a obrigação de conduzir uma investigação razoável dentro de um determinado período de tempo e notificar o consumidor sobre o resultado. A FTC afirma que o CPS ficou aquém em ambos os aspectos. Por exemplo, em vez de realmente investigar, o CPS muitas vezes apenas verificava as informações de identificação da conta e o histórico de pagamentos do consumidor em comparação com o que foi relatado à agência de crédito. Que devido à forma abordagem pode detectar um erro de digitação ou falha administrativa, mas não foi projetada para corrigir erros e imprecisões substanciais. A reclamação alega que o CPS nem sequer se preocupou em rastrear as disputas que recebeu, o que significa que não conseguiu atualizar com precisão as agências de crédito sobre as informações contestadas.
A ordem estipulada fará mudanças radicais no CPS. A ordem proíbe práticas enganosas de serviço de empréstimos, cobrança ilegal de taxas e alterações unilaterais nos contratos dos consumidores. Também exige que a empresa implemente um programa abrangente de integridade de dados para identificar riscos à precisão e integridade das informações sobre serviços de empréstimos que possam levar a erros nas contas dos consumidores. Um especialista terceirizado avaliará esse programa periodicamente e reportará à FTC.
Para abordar as práticas de cobrança de dívidas do CPS, a ordem proíbe uma série de tácticas ilegais, incluindo a divulgação da existência de dívidas de uma pessoa para com outra. Que tal entrar em contato com terceiros para obter informações de localização da pessoa? De acordo com o pedido, a empresa não pode “se comunicar com terceiros com a finalidade de adquirir informações de localização sobre o consumidor, a menos que a CPS tenha uma crença razoável de que atualmente não possui as informações de localização do consumidor”. Mas aqui está uma adição interessante: de acordo com a ordem, o CPS não poderá simplesmente encolher os ombros e alegar que teve que perguntar porque não sabia como encontrar a pessoa. A ordem fornece ilustrações detalhadas do que o CPS precisará para estabelecer essa crença “razoável” – por exemplo, correspondência devolvida como não entregue. Também inclui disposições que entrarão em vigor quando um consumidor disser ao CPS para parar de ligar.
Para garantir que o CPS honre as proteções da Regra do Fornecedor, a empresa deve implementar políticas escritas e reforçar os seus procedimentos para lidar com disputas de consumo.
Leia a reclamação e o pedido para obter detalhes, mas aqui estão três dicas que as empresas podem tirar do caso:
- Lembre-se de manter o “serviço” no serviço de empréstimos. Os gestores de empréstimos têm a obrigação de acertar ao creditar pagamentos, determinar juros, avaliar taxas, etc. Isso é fundamental porque as pessoas podem não estar em condições de verificar novamente cálculos complicados ou saber as taxas máximas permitidas pela lei estadual. Empresas experientes erradicam o trabalho desleixado implementando controles internos sensatos. A alternativa poderia ser o tipo de programa completo de integridade de dados exigido pela ordem do CPS.
- Você não precisa ser um “cobrador de dívidas” para ser responsabilizado por práticas ilegais de cobrança. A denúncia do CPS chama a atenção pelo fato de a empresa ter duas funções. Às vezes, atuava como cobrador de dívidas de terceiros, mas na maioria dos casos, atuava como credor, cobrando suas próprias dívidas. Por que essa distinção é importante? Porque a Lei de Práticas Justas de Cobrança de Dívidas se aplica apenas a empresas que cobram dívidas a terceiros. Mas os credores não deveriam respirar aliviados ainda. Mesmo que você não esteja coberto pela FDCPA, práticas injustas ou enganosas ainda são ilegais de acordo com a Lei FTC. A denúncia neste caso alegou violações da FDCPA quando o CPS era cobrador de dívidas e violações da Seção 5 quando a empresa era credora.
- O não cumprimento pode custar caro. O acordo impõe soluções financeiras em três frentes. O CPS concordou em reembolsar ou ajustar 128.000 contas de consumidores no valor de mais de US$ 3,5 milhões e suspender cobranças em outras 35.000 contas. Além disso, a empresa pagará uma multa civil de US$ 1 milhão por conduta ilegal quando agiu como cobradora de dívidas coberta pela Lei de Práticas Justas de Cobrança de Dívidas e um adicional de US$ 1 milhão por violações das Regras do Fornecedor.