Se há um tema que permeia décadas de legislação da FTC, é que as empresas precisam do consentimento informado dos consumidores para faturar as suas contas. Isso era verdade nos primeiros dias do pedido por correspondência. Foi levado às compras online. E continua sendo a lei para dispositivos móveis, incluindo compras dentro do aplicativo. O processo da FTC contra a Amazon alega que a empresa não honrou esse princípio elementar. Como resultado, a FTC afirma que milhares de pais foram cobrados por cobranças não autorizadas em aplicativos infantis.
A Amazon vende aplicativos por meio de sua Appstore, que vem pré-carregada em dispositivos Kindle Fire e disponível para instalação em dispositivos Android. Antes de oferecer aplicativos de outras empresas, a Amazon os analisa e os atribui a uma categoria. A categoria “Jogos” possui uma subseção de aplicativos para crianças – por exemplo, aplicativos com animais de desenhos animados ou personagens de filmes de animação populares. A Amazon também divide os aplicativos por preço, incluindo um grupo anunciado como “gratuito”. Em troca de oferecer aplicativos de outras empresas, a Amazon corta para si uma fatia de 30% do bolo.
Antes que os usuários possam instalar um aplicativo, a Amazon exige que eles vinculem seu dispositivo a uma conta da Amazon, geralmente financiada por cartão de crédito. Os usuários podem encontrar aplicativos pesquisando palavras-chave ou navegando pelas categorias da Appstore – por exemplo, a seção infantil. O próximo passo: clicar no ícone do aplicativo, que leva as pessoas a uma página com mais detalhes. No lado esquerdo da página há um botão de preço rotulado com um valor específico em dólares ou “GRÁTIS”. Para instalar o aplicativo, os usuários pressionam o botão de preço e a tela exibe “Obter aplicativo”. Se pressionado novamente, o aplicativo será instalado.
Em novembro de 2011, a Amazon começou a permitir compras dentro do aplicativo. Muitas das aplicações infantis, incluindo as “gratuitas”, convidavam as crianças a obter coisas – por exemplo, “estrelas”, “bolotas” ou “moedas” – para melhorar o jogo. No entanto, a FTC afirma que houve uma série de problemas. De acordo com a denúncia, a forma como a Amazon optou por configurar o processo de pagamento significava que as crianças poderiam incorrer em cobranças sem o conhecimento dos pais. O resultado: com apenas um ou dois cliques, as crianças podiam fazer cobranças nas contas dos pais sem aprovação. Mães e pais ficaram chocados ao descobrir que cada clique acrescentava uma cobrança entre 99 centavos e US$ 99 em seus cartões de crédito.
E os pais não foram os únicos alarmados com isso. Um mês depois que a Amazon começou a permitir cobranças no aplicativo, um de seus próprios gerentes de projeto reconheceu o problema, afirmando: “(Acreditamos que os pais são excluídos do processo de compra desses aplicativos”. Um e-mail interno comentou que a Amazon estava “claramente causando problemas para uma grande porcentagem de nossos clientes” e descreveu a situação como uma situação de “quase incêndio na casa”.
Como a Amazon respondeu às milhares de reclamações que recebeu? Você vai querer ler o processo da FTC para obter detalhes, mas a partir de março de 2012, a empresa começou a fazer alguns ajustes em seu sistema para compras no aplicativo – ajustes que a FTC diz não resolverem adequadamente o problema. Por exemplo, a empresa começou a exigir uma senha para confirmar compras individuais no aplicativo acima de US$ 20, mas não fez nenhuma alteração para compras individuais abaixo desse valor. Por que esse corte? De acordo com um documento interno, “é muito mais fácil ficar chateado com o fato de a Amazon permitir que seu filho compre um produto de US$ 99 sem qualquer proteção por senha do que um produto de US$ 20”.
A Amazon não implementou nenhum outro requisito de senha para compras no aplicativo até 2013. Mas mesmo essa modificação adicionou uma nova ruga problemática, de acordo com a FTC. A Amazon mudou seu sistema para que, quando os pais digitassem sua senha para autorizar uma única compra, a empresa abrisse uma janela de 15 minutos “coloque na minha guia” para as crianças comprarem coisas sem autorização do pai ou da mãe. Somente em junho de 2014 a Amazon mudou seu método para exigir consentimento informado para cobranças no aplicativo em dispositivos móveis mais recentes. Isso foi muito depois de os pais – e os próprios funcionários da Amazon – começarem a soar o alarme.
E os pais que tentaram recuperar o dinheiro? A FTC afirma que a Amazon criou obstáculos que dificultaram isso, incluindo uma política proeminente de que “todas as vendas de aplicativos são finais”.
“Mas os pais não são responsáveis pelos filhos?” algumas pessoas podem perguntar. Claro, mas a FTC diz que era responsabilidade da Amazon divulgar claramente aos titulares de contas como funcionava o seu sistema de pagamento. Em vez disso, a denúncia alega que as mães e os pais não foram informados de que os poucos cliques aleatórios de uma criança resultariam em cobranças nas contas dos pais.
O processo alega que a conduta da Amazon foi uma prática injusta nos termos da Seção 5 da Lei FTC. Acompanhe o caso enquanto ele vai a julgamento no tribunal federal de Seattle.
