A maioria das pessoas agora confia em avaliações on-line de produtos e serviços para ajudar a decidir o que comprar ou onde comprar, e muitas empresas dependem de avaliações para atrair clientes. As pessoas devem poder confiar que essas avaliações refletem as opiniões honestas de clientes reais. Mas vários casos da FTC, incluindo um reclamação pendente contra Roomstermostram que algumas empresas abusam dessa confiança ao publicar avaliações falsas ou enganosas. Essas avaliações são usadas para promover os produtos da própria empresa ou criticar os de um concorrente honesto.
É muito fácil para as empresas fazerem isso por conta própria ou contratando um tipo de empresa duvidosa no ramo de postar avaliações falsas mediante pagamento. Quão descarado é o tráfego comercial de críticas falsas? As empresas que desejam comprar recomendações cinco estrelas falsas não precisam ir muito longe porque muitos desses geradores de avaliações pós-pagamento anunciam abertamente em sites de mídia social e aparecem nos resultados de pesquisa. As plataformas que conectam compradores e vendedores e que apresentam avaliações estão bem cientes desse problema, assim como as plataformas nas quais as avaliações são compradas e vendidas. Alguns deles fazem mais do que outros para filtrar comentários suspeitos e erradicar, rotular, suspender ou remover empresas que os utilizam. Mas uma pesquisa rápida hoje em qualquer grande motor de busca ou em muitos sites de redes sociais mostra como é fácil comprar avaliações e quanto mais plataformas poderiam fazer para proteger os consumidores e as empresas honestas desta prática enganosa.
A FTC continuará a usar a proibição da Lei FTC sobre práticas enganosas para processar empresas e empresas pós-pagamento que enganam os consumidores com avaliações falsas em sites e plataformas de empresas. Mas as plataformas estão na melhor posição para consertar o ecossistema de revisão – e têm as ferramentas para fazer isso. Entre muitas outras coisas, podem contratar mais pessoas, melhorar a tecnologia de deteção, partilhar adequadamente informações sobre maus atores e padrões de fraude, ser mais transparentes com o público e proporcionar mais acesso a investigadores externos. Eles também podem considerar a modificação de elementos de seu projeto e infraestrutura que possam estar contribuindo para o problema ou, pelo menos, dificultando sua solução. O que parece faltar agora a muitas destas plataformas é a vontade e o incentivo para tomar estas medidas. (Outro factor de confusão: uma lei federal, a Lei de Decência nas Comunicações, torna muito difícil para as agências de aplicação da lei como a FTC responsabilizar os serviços online pela proliferação de análises falsas preparadas por outros nos seus sites.)
Para complementar quaisquer medidas proativas que as plataformas empreendam nesta área, as plataformas também devem ter formas facilmente acessíveis, eficazes e significativas para que indivíduos e empresas honestas denunciem avaliações suspeitas. Infelizmente, estes mecanismos de denúncia podem por vezes ser difíceis de encontrar ou ineficazes, e algumas plataformas não respondem a tais denúncias. No entanto, ainda é uma boa ideia que as pessoas relatem problemas específicos – quer você suspeite de comentários falsos positivos ou falsos negativos – porque pelo menos as plataformas que não respondem não podem dizer mais tarde que não sabiam disso.
Para ajudar as pessoas a descobrir como e onde denunciar comentários suspeitos em um determinado site, reunimos alguns informações atuais para algumas plataformas principais. Se você tentou relatar esses problemas a uma plataforma e não obteve uma resposta real, informe-nos em ReportFraud.ftc.gov.
A FTC também tem duas mensagens para empresas. Primeiro, não crie avaliações falsas por conta própria ou por meio de uma operadora pós-paga. Essa conduta enganosa viola a Lei FTC. Em segundo lugar, se a sua empresa foi falsamente criticada por um concorrente que se fazia passar por cliente ou foi abordada por uma empresa pós-pagamento, queremos ouvir sobre a sua experiência em ReportFraud.ftc.gov.
Melhorar a saúde do ecossistema de avaliação online sempre foi importante para a FTC. Além das nossas ações contínuas de aplicação da lei, no ano passado emitimos um Notificação de infrações penais a centenas de anunciantes, informando-lhes que avaliações e recomendações enganosas podem levar a penalidades financeiras. Também estamos trabalhando atualizando nosso Guias de endosso para lidar com o problema da revisão falsa. No www.ftc.gov/reviewstemos orientações específicas sobre análises para plataformas, profissionais de marketing e influenciadores. Nós também temos conselhos para consumidores sobre como usar avaliações e tomar cuidado com falsificações.