Os ursos polares e pinguins vendidos em aplicativos infantis oferecidos na Google Play Store podem ter sido virtuais, mas as cobranças não autorizadas às quais mães e pais foram presos eram muito reais. Um acordo proposto pela FTC reembolsará pelo menos US$ 19 milhões aos pais cujas contas foram cobradas ilegalmente, de acordo com a reclamação, e implementará mudanças aplicáveis na forma como o Google lida com compras no aplicativo. É claro que a ordem se aplica apenas ao Google, mas o caso oferece dicas de conformidade para qualquer pessoa da indústria de aplicativos. Como suas práticas são avaliadas?
Muitos dos aplicativos infantis disponíveis no Google – mesmo alguns gratuitos – oferecem compras no aplicativo. Com um custo por clique que varia de 99 centavos a US$ 200, eles não são baratos. De acordo com a FTC, quando o Google introduziu pela primeira vez cobranças no aplicativo em 2011, a empresa não exigia senha ou outro método para obter a autorização do titular da conta. As crianças poderiam incorrer em cobranças no aplicativo cobradas de seus pais simplesmente clicando em pop-ups dentro do aplicativo – como mães e pais descobriram quando verificaram seus extratos e descobriram que todos esses cliques resultaram em pesadas cobranças não autorizadas.
Em algum momento de 2012, o Google mudou seus procedimentos e passou a apresentar um popup que pedia a senha do titular da conta antes da compra. Mas a FTC afirma que a suposta “solução” do Google não resolveu o problema – e na verdade introduziu novas rugas confusas. Por exemplo, o novo pop-up apenas pedia ao titular da conta que digitasse sua senha e clicasse em CONFIRMAR, mas nunca mencionou nada sobre a cobrança por uma compra no aplicativo. Mas fica pior: o Google não disse às pessoas que inserir uma senha abria uma janela de 30 minutos onde as crianças poderiam acumular cobranças ilimitadas sem a aprovação da mãe ou do pai. Na verdade, a forma como o Google decidiu projetar seu sistema de pagamento criou uma maratona de compras de meia hora para as crianças, com os pais obrigados a pagar a conta. Nesse caso, o grande destaque foi o Google, que embolsou cerca de 30% para cada aplicativo vendido em sua loja.
Esta não é a primeira salva da FTC contra cobranças não autorizadas em aplicativos infantis. Em janeiro, foi feito um acordo de US$ 32,5 milhões com a Apple que exige que a empresa obtenha o consentimento expresso e informado do titular da conta. Em julho, a FTC processou a Amazon.com, também buscando reembolso total para os consumidores e uma ordem que exigia consentimento informado para cobranças no aplicativo. (Esse caso está pendente no tribunal federal de Seattle.)
Para os membros da indústria de aplicativos interessados em manter suas práticas dentro da lei, que dicas eles podem tirar do acordo do Google?
1) Obtenha o consentimento expresso dos consumidores antes de cobrar. Não é um conceito novo, mas vale a pena repetir: é ilegal cobrar cobranças nas contas dos consumidores sem a sua permissão. Essa era a lei antes do advento dos aplicativos móveis e vamos arriscar e dizer que o mesmo princípio se aplicará à próxima novidade. Independentemente do que você vende ou como você vende, informe as pessoas antes de cobrá-las.
2) Leia – e preste atenção – ao seu e-mail. De acordo com a denúncia, o Google começou a ser criticado pelos consumidores quase assim que introduziu compras dentro de aplicativos infantis. A reclamação da FTC cita apenas algumas das milhares de comunicações de pais que deveriam ter deixado claro para o Google que ele tinha um problema em mãos. Qual é a mensagem para os profissionais de marketing? Uma medida perspicaz – e gratuita – do que está acontecendo no mercado é o que seus clientes estão lhe dizendo.
3) Ouça sua equipe. Não foram apenas os pais que expressaram preocupações. Num e-mail de 2012, um gerente de produto do Google alertou os superiores que:
A “fraude amigável” (compras não autorizadas por pessoas que você conhece) é a principal causa de estornos. Por exemplo, os pais percebem que seus filhos fizeram uma série de compras e ligam para a administradora do cartão de crédito alegando que não foram autorizadas. A Risk estima que cerca de 80% dos estornos atuais são motivados por esse problema específico.
Outra comunicação interna referiu-se a um “elevado número de pedidos cancelados para cobrança no aplicativo” e explicou que “geralmente tendem a ser fraudes familiares (as crianças pegam o telefone e compram muita comida para peixes virtuais)”. Lembre-se: essas não foram citações de alguém com um machado para moer. É o que o próprio pessoal do Google dizia sobre problemas com o processo de pagamento.
4) Evite a correção do truque. Depois de saber que há um problema, comprometa sua empresa a corrigi-lo imediatamente. É improvável que medidas tímidas resolvam o problema. Como alega a reclamação neste caso, as mudanças implementadas pelo Google não resolveram o problema.
Qual é o próximo passo para as empresas? Pense em como você cobra os clientes para ter certeza de ter sua autorização expressa. Tome especial cuidado com aplicativos relacionados a crianças. Se você foi um dos pais cobrados sem sua permissão, o acordo exige que o Google entre em contato com você no prazo de 15 dias após a entrada final do pedido com detalhes sobre como obter um reembolso.
Você tem até 6 de outubro de 2014 para registrar comentários on-line sobre o acordo proposto.
